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基于WEB的CRM信息系统的开发与研究

计算机论文网  2012-10-28  【字体: 】  Gzu521.com    我要评论(0)

第一章 引言

传统的“客户服务理论”之所以被现代意义的“客户关系理论”代替,一个很重要的原因就是它缺乏现代管理信息技术的支撑。所谓现代管理信息技术主要是将现代信息技术(感测技术、通信技术、计算机技术和控制技术)综合应用到管理领域的各种技术。尤其是在计算机技术和控制技术所引发的“网络革命”以及在此基础上产生的“电子商务革命”的推动下,各种智能化的管理信息技术在企业与客户交互的各个领域得到了广发而充分的应用。例如,随着数据库技术的发展,以及数据仓库、商业智能和知识发现等技术的应用,使企业收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高;而系统集成技术的发展,又使得企业可以将各个应用子系统在客户中信战略的总体规划下进行优化整合,实现面向客户的资源配置体系;另外,给予互联网的信息技术证逐渐成为成熟的商业手段和工具,并且也越来越多的应用于企业信息化的建设中,这使得企业的信息系统具备了适应市场客户动态变化的灵活性和开放性。
这些先进技术的发展使得“客户关系管理”不仅仅停留在理论的阶段,而且还能有效的应用,有效的增强企业的销售能力、营销能力、客户服务与支持能力以及对客户需求的反应能力,进而改善企业自身与客户之间的关系,使得客户服务在技术层面有了充分的保障。在这些先进的网络技术与信息处理技术的支持下,是客户关系管理的实现成为可能,并帮助企业在激烈的市场竞争中提升核心竞争力。
第二章  ASP基础与脚本语言
第一节 ASP基础
ASP(Active Server Pages,活动服务器页)是微软公司推出的一项动态网页开发技术。ASP既不是一种语言,也不是一种开发工具,而是一种技术框架,其主要功能是把脚本、HTML、组建和Web数据库访问功能有机的结合在一起,形成一个能在服务器端运行的应用程序,该应用程序可根据来自浏览器端的请求生成相应的HTML文档并回送给浏览器。
ASP有以下几个重要特点:
(1)在ASP页面中可以包含文本、HTML标记、服务器端脚本和客户端脚本以及ActiveX控件。Web服务器只执行页面中的服务器端脚本,页面中的其他内容被服务器原封不动的发送给客户机浏览器。
(2)ASP支持多种脚本语言,包括VBScript和Java Script。在安装了相应的脚本引擎后,还可以使用其他脚本语言。
(3)ASP提供了一些内置对象,使用这些内置对象可以增强ASP的功能。例如,实现客户机浏览器与Web服务器的交互,在网页间传递参数,等等。
(4)ASP可以使用内置ActiveX控件完成许多重要功能,例如,借助ADO对象,可以轻松的完成对数据库的操作,也可以使用第三方提供的其他控件来完成特定功能。
(5)ASP具有一定的安全性。由于ASP页面是在服务器端运行的,送到客户机浏览器的ASP执行结果所生成的HTML页面,用户智能得到HTML代码而无法获取ASP源代码。
(6)ASP是一种解释性语言,服务器只要在使用时对其进行解释执行即可。

第二节 HTML语言介绍
随着计算机网络在全球范围内的普及,人们与网络的关系越来越密切,以计算机网络为主要载体的网页也越来越多的涉足社会生活的各个领域,浏览网页成为人们从网络上获取信息的最主要的方式。HTML这一编辑网页的基本语言逐渐被人们所认识、学习和使用。
一、HTML概述
HTML是Hyper Markup Language的所写,直译为超文本标记语言,用来编辑万维网页面。HTML标记语言是一种国际标准,首先由IBM公司在20世纪80年代早期提出雏形,在文档中添加一种叫做“标签”的代码来标识文档元素的某些属性,如字体大小和颜色等。当时IBM公司把这种语言叫做通用标记语言(General Markup Language,GML)。1986年,国际标准化组织(ISO)在GML的基础上定义了标记语言标准(ISO8879),称为SGML语言(Standard General Markup Language,标准通用标记语言)。HTML就是SGML所定义的众多不同类型文档中的一种,因其简单易学,应用灵活的特点而被光大网页设计者所使用。
HTML是一种纯文本语言,也就是说,HTML 代码在运行不用实现编译为二进制代码,而是直接通过网页浏览器进行解释执行。所以,用一般的文本编辑器就可以编写HTML代码,保存时只要包代码文件存为.htm或.html格式即可。
二、HTML文档的结构
用HTML语言创建的文档称为HTML文档,由按照一定规则组合起来的各种标记(tag)组成,其基本结构如下:
<HTML>
        <HEAD>
               文档头部信息
        </HEAD>
        <BODY>
               文档主题信息
        </BODY>
</HTML>
其中,用“<”和“>”括起来的部分称为标记,每个标记都必须有一个标记名称来作为该标记的唯一标记,如<HTML>中的“HTML”。绝大部分标记都有其相关属性及属性值,如<BODY bgcolor=”#ff0000”>,其中“bgcolor”是标记<BODY>的一个属性,“ff0000”是“bgcolor”的取值。取值可以用双引号括起来,也可以不用,其执行结果一样。个别标记虽然有属性,但是没有取值,如<HR align=”center”noshade>,“align”和“noshade”都是<HR>的属性,但是“noshade”没有取值,标记的属性通常都有一个默认取值,如“bgcolor”的默认取值是“#ffff”。
从上面的基本结构可以看出,HTML文档一般都是从<HTML>开始,到</HTML>结束。当用网页浏览器浏览HTML文档时,网页浏览器会从<HTML>开始解释执行,到</HTML>结束解释执行。
三、制作HTML文档的步骤
在一般情况下,编辑HTML文档应遵循以下步骤,如图2-1所示:
 
图2-1 html步骤图
1. 页面设计
在编辑网页时,不要急于编写代码,首先要做一个完整的页面设计,包括素材收集、网页风格、色彩搭配、内容编排等几个方面,这是编辑网页最关键的一步。页面设计好了。再编写代码时就会做到有的放矢,有据可循,不要认为页面设计消费时间,一个考虑全面的页面设计能够有效的避免局部重复工作甚至全部重新做起,从而为后期的工作节省更多的时间。睡眠绘制一个网页的框架图,根据内容江网页分成若干个模块再进行代码编写工作是编辑网页要养成的一个好习惯。
2. 编写代码
编写HTML代码的方法很多,任意一款文本编辑器都可以编辑HTML代码。虽然HTML简单易学,但是要用文本编辑器设计一个内容丰富的页面,需要熟记多大几十个常用标记符和上百个标记属性,这对于初学者来说有一定的困难,为了减轻网页设计者的工作量,是网页设计工作更加方便快捷很多软件开发商设计了专业的网页编辑软件,如Dreamweaver和FrontPage等。这些软件一般在编辑网页的同时就能看到编辑后的效果,这就给四ugaiwangy带来了很大便利。除此之外,他们还附加了很多其他功能,如提供CSS编辑工具,预定义了很多JavaScript函数,使网页设计者能够轻松的控制页面样式,添加页面特殊效果。
3.预览测试
在编写HTML代码的过程中,为了了解代码的执行效果,往往要将尚未完成的HTML文档暂时保存,在网页浏览器中预览一下,一边及时调整设计、修改错误。这一点对于使用温变编辑器编写代码的设计人员来说,显得尤为重要。预览测试时要特别注意图片的URL是否采用相对路径,超链接是否有效,等等。
4.上传发布
通过网页测试后,就可以将网页上传到互联网以供上网者浏览了。首先要到互联网上申请网页空间和域名,并从网页空间提供商那里获得用户名和密码等验证信息,而后就可以利用验证信息通过对方提供的或本地安装的上传成素来远程维护网页了。

第三节 ASP脚本语言——VBScript
一、脚本语言概述
所谓脚本语言,就是哟中介于HTML语言和Visual Basic、Java等高级语言之间的一种语言,它更接近于高级语言,但却比高级语言简单易学,当日也没有高级语言的功能那么强大。
ASP本身并不是一种脚本语言,但它却为嵌入HTML页面中的脚本语言提供了欲行的还款,在ASP程序中常用的脚本语言有VBScript和JavaScript等语言,默认语言为VBScript语言。
VBScript脚本语言直接来源于VB语言,而VB语言是风靡全球的一种学习简单、功能强大的程序设计语言,因此VBScript语言也继承了简单易学的特点。
脚本成素既可以在客户端执行,也可以在服务器端执行,一般ASP程序中的VBScript语言都是放在服务器端执行的。通俗的说,就是把脚本语言放在<%和%>之间,优势为了方便或某种需要,也可以放在客户端执行。
二、VBScript代码的基本格式
一般的ASP程序都是将VBScript代码放在服务器端执行的,此时有两种方法:
方法一:<%VBScript 代码%>
方法二:<Script Language=” VBScript ”Runat=”Server”>
             VBScript代码
        </Script>

第三章CRM的基础知识
第一节 CRM的基本概念
一、CRM的概念
由于产业界和理论界对于CRM空前重视,一进共有许多不同的CRM的定义出现。综合此案有的CRM概念,大致上可以分为以下三类:
第一类可以概括为:CRM是遵循客户导向的战略,对客户进行系统化的研究,通过改进对客户的服务水平、提高客户的忠诚度,不断争取新客户和商机,同时,以强大的信息处理能力和技术力量确保企业业务行为的实时进行,力争为企业带来长期稳定的利润。这类概念的主要特征是,他们基本上都是从战略和理论的宏观层面对CRM进行界定,往往缺少明确的实施方案、方法的思考和揭示。
第二类可以概括为:CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它实施与企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域,通过对业务流程的全面管理来优化资源配置、降低成本、增加市场份额。这类概念的主要特征是从企业管理模式、精英及时的角度进行定义。
第三类可以概况为:CRM是企业通过技术投资,建立能收集、跟踪和分析客户信息的系统,或建立可增加客户联系渠道、客户互动以及对客户渠道和企业后台的整合功能模块。主要范围包括销售自动化(sales force automation,SFA)、客户服务和支持(customer service and support,CSS)、营销自动化(marketing automation,MA)、呼叫中心(call center,CC)等等。这主要从围观的信息技术、团建及其应用的层面对客户关系管理进行定义,在与企业的世纪情况和发展的结合中往往存在偏差。
一个CRM定义应该满足以下几点要求:第一,比较全面的概况了目前企业界和理论界对于CRM的各种认识和思考;第二,比较系统的反映出CRM的西斯昂、方法和应用各层面的内容;第三,比较科学的界定CRM的应用价值。
综合上述要求,得出如下CRM定义:
CRM是企业为提高核心竞争力,达到竞争制胜、快速成长的目的,树立以客户为中心的发展战略,并在此基础上开展的高考判断、选择、发展和保持客户所需实施的全部商业过程;是企业以客户关系为重点,通过开展系统化的客户研究,通过优化企业组织体系和业务流程,提高客户满意度和忠诚度,提高企业效率和利润水平的工作实践;也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程,最终实现电子化、自动化运营目标的过程中,所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。
二、CRM的意义
1.客户资源是现代企业的重要战略资源
当今世界,市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向品牌、服务和客户资源的竞争。谁能拥有客户,并能和科技建立且保持一种长期、良好的合作关系,赢得客户信任、给客户提供满意服务,谁就能通过为客户服务的最优化来实现企业利润的最大化。
2.正当客户资源是现代商战的主要特点
由于客户资源已经成为一种战略资源,因此对客户资源的争夺已经成为现代商战的主要特点。
客户是企业生存和发展的基础,市场竞争的是指就是争夺客户资源。《哈佛商业评论》的一项研究报告指出:一个满意的客户会引发8笔潜在的生意,其中至少有一笔成交;一个不满意的客户会影响25个人的购买一项;争取一位新客户的成本是保住一位老客户的5倍。由于竞争加大了赢得新客户的难度和成本,使越来越多的企业转向老客户。把营销重点放在获利较为丰厚的客户群上,即使不在新客户上投资,企业也能够实现大部分盈利的目标。因此,CRM的策略者着眼点不仅在于维系现有客户,还在于维系老客户的基础上去发展新客户。
3.寻求企业利润最大化是CRM的根本目的
通过采用先进的CRM系统,一方面企业能够对客户信息进行全面整合,在企业内部重复共享,从而为客户提供更快更周到的优质服务,吸引和保持更多的客户;另一方面,借助CRM所蕴含的先进的管理理念优化企业的业务流程,把“满足客户明确和隐含的需求”的经营理念贯彻到企业经营管理的全过程中,无论客户采取什么途径向企业发出任何联系信号,都能够像对待老朋友那样及时对待,企业的每个部门都知道他寻求的目标、购买的习惯、付款的偏好和感兴趣的产品。由于客户的一切信息尽在掌握中,就能够有的放矢的提供及时、周到、满意的客户服务、使企业通过客户价值最大化、客户服务的最优化来寻求市场开通的最大化和企业利润的最大化。

第二节  CRM系统的基本构成
一、CRM系统的定义
综合所有CRM的定义,可以将其理解为理念、战略、技术三个层面,正确的战略、策略是CRM实施的知道,信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法,而CRM系统正式CRM的技术实现。
二、CRM系统的效益分析

图3-1 CRM效益分析图

1.提高效率,节省开支
(1)让销售人员、服务人员以及营销人员共享客户信息,减少信息断点,节省看很多花在客户信息搜索上的时间;
(2)通过对业务流程的优化和自动化,减少了各种手工操作产生的人为错误,缩短了经营管理活动所需的时间;
(3)通过对客户市场的分割和行为预测,使各种促销活动更有目的性,减少了营销支出中的“浪费”。
2.提高客户满意度
(1)各工作人员由于对客户更全面的了解,从而可以对各种客户服务请求做出快速反应,减少了客户的等待时间;
(2)企业的各种自助服务让客户可以不受上班时间限制,提高了客户进行各种查询、购买活动的灵活性;
(3)企业提供的多种联系方式,客户可根据喜好和实际情况自行选择。
3.提升客户的忠诚度
(1)长期的、不断的培养让客户满意的经历,体现企业服务质量的一致性;
(2)利用CRM系统所掌握的客户个人资料,在适当的时候自动提示向重要客户发出“感性”关怀;
4.增加营业收入
(1)“完全满意”的客户为企业带来的收入是“一般满意”的客户的2.6倍;
(2)“完全不满意”的客户为企业带来的损失相当于“完全满意”的客户对企业贡献的1.8倍。
(3)一个对企业的服务印象相当好的人只可能向5个其他人讲述,这5个人则只会向1个或2个人提起这个开心的经历;
(4)企业如果能将客户维持率提高5%,企业的获利能力将提高25%~
95%。
三、CRM系统的基本构成
1、销售管理
系统中,销售管理主要是对商业机遇、销售渠道等进行管理,。该模块将企业所有的销售环节结合起来,形成统一的整体。销售管理模块有助于缩短企业销售周期,提高销售的成功率,同时还为销售人员提高包括企业动态、客户、产品、价格和竞争对手等大量的最新企业信息。
销售管理的主要功能包括组织和浏览销售信息(如客户、业务描述、时间、销售阶段、业务额等);产生各销售业务的阶段报告,并给出业务所处阶段、还需的时间、成功的可能性、历史销售状况评价等信息;对销售业务给出战术、策略上的支持;对地域进行维护;把销售人员归入某一地域授权;地域的重新设置;根据利润、地域、优先级、时间、状态等标准,用户可定制关于将要进行的获得、业务、联系人、约会等方面的报告;提供类似BBS的功能,用户可把销售秘诀贴在系统上,还可以进行某一方面销售技能的查询;销售费用管理;销售佣金管理。
2、客户管理
客户是企业最重要的资源之一,客户管理即是对企业客户资源进行管理。
主要功能如图3-2所示,包括基本信息管理、活动管理、订单管理、合同管理等。


图3-2 客户管理图
3、联系人管理
企业和客户直接接触的对象是联系人,企业与客户之间往往具有固定的一个或多个联系人。如图3-3所示,联系人管理的主要作用包括联系人概况的存储和检索、跟踪与客户联系的详细记录、客户内部机构的设置概况等。

 
图3-3 联系人管理图

4、潜在客户管理
潜在客户管理的主要功能包括业务线索的记录、升级和分配,销售机会的升级和分配,潜在客户的跟踪等。
5、营销管理
营销管理对客户和市场信息进行全面的分析,从而对市场进行细分,产生高质量的市场策划活动,知道销售队伍更有效的工作。营销管理系统为销售、服务和呼叫中信等提供关键性的信息。
营销管理的主要功能高考:产品和价格配置器;在进行营销活动时,能获得预先定制的信息支持;吧营销活动与业务、客户、联系人建立关联;显示任务完成进度;提供类似公告板的功能,可张贴、查找、更新营销资料,从而实现营销文件、分析报告等的共享;跟踪特定事件;安排新事件;信函书写、批量邮件,并与合同、客户、联系人、业务等建立关联。
6、服务管理
服务管理模块为客户服务人员提供易于使用的工具和有用的信息,以提高客户服务人员提供服务的效率,增强服务能力。服务管理模块包括客户服务与支持、关系管理等多个方面。
客户服务管理的主要功能包括服务项目的快速录入;服务项目的安排、调度和重新分配;事件的升级;搜索和跟踪与某一业务相关的事件;生成事件报告;服务协议和合同;订单管理和跟踪;问题及其解决方法的数据库。

第四章 构建CRM系统平台基础
第一节  CRM整体平台结构
CRM系统平台是指支持CRM系统的网路服务器平台、网路数据库平台以及相关的开发工具平台。
 

图4-1 CRM系统平台结构
如上图所示,为我们所构建的CRM系统整体平台,它是一个典型的Browser/Server平台结构,由网路服务器平台、网路数据库平台、系统文件和辅助开发工具组成。网路服务器平台为Microsoft 公司的IIS平台,网路数据库平台为Microsoft公司的SQL Server 2000数据库平台,辅助开发工具选用的是Macromedia公司的可视化网页编辑工具Dreamweaver MX 2004,在这个平台下采用ASP语言进行开发。
如图,整个系统平台实现可分为3层:
1.数据库层
数据库层负责存储系统的各种数据,在本系统中利用Microsoft的SQL Server 2000作为数据库底层系统。
2.应用程序逻辑层
应用程序逻辑层是软件实现的核心,该层又可用分为3个模块。
(1)数据库操作层用于专门和数据库打交道,这部分的内容主要是一些数据库操作的函数,以便ASP野蛮和业务逻辑实现模块的调用;
(2)业务逻辑层负责实现系统的主要业务逻辑,比如用户身份的判断、客户信息的分类、用户权限的判断和管理员管理权限的判断、身份判断等;
(3)页面层负责生成用户的界面以及接收用户的操作信息,它要调用数据库操作层和业务逻辑层来实现,比如客户信息的添加、查看客户信息、活动信息查看、生成报表信息等均属于页面层。
3.客户端层
在网路系统中,IE浏览器就是客户端,本系统在这一层的终止主要是实现用户登录、管理客户信息、活动信息、报表管理、图标分析和管理员管理等功能。

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