一、沟通的概念
沟通或称交流是人与人之间交换意见、观点、情况或感情的过程，是将一系列信息从一个人传递到另一个人的双向过程。沟通的结果不但双方互相影响，而且双方还能建立起一定的关系。
沟通包括五个基本因素：沟通的背景、信息发出者、信息内容、信息接受者、信息反馈过程。
信息：指要沟通的内容等。
信息发出者：是沟通过程中的主动因素。每个人对所要发出信息的理解、表达和使用能力要受很多因素影响，包括沟通技巧、态度、知识水平和社会文化影响等。作为信息发出者在发出信息时，要考虑到这些因素对沟通效果的影响，还要考虑对对方沟通行为的影响。进行沟通时所用的语言应是大多数人尤其是对方所能理解的。
信息的传递：指信息发出者将要传递的内容，通过一定途径，将信息传递给接受者，如用说、听、看、嗅、触觉等将信息传递给对方。
信息接受者：是接受信息的对象，他也受沟通技巧、知识水平、态度和社会文化的影响。
信息反馈过程：收到信息后作出的反应。由此可以了解沟通是否成功，也是沟通能否继续进行的重要因素。
例题：沟通过程中的主动因素是
a、信息的内容
b、信息发出者
c、信息的传递
d、信息接收者
e、反馈于调适
答案：b
二、沟通的形式
沟通的形式有语言性沟通和非语言性沟通两种形式。
1．语言性沟通语言性沟通又有书面语言和口头浯言等不同形式。口头语言沟通在护患交往中应用较为广泛；书面语言沟通在护患之间主要用于健康宣教资料，在医护人员之间主要用于各种医疗文件的记录等方面。
2．非语言性沟通非语言性沟通是运用身体运动、姿势、表情、眼神和触觉等进行的沟通。它可以是有意识的或无意识的。非语言性沟通的主要目的是表达感情，维持自我形象，验证语言信息的准确性，调节互动，维持护患关系。
非语言性沟通主要有以下几种形式：
(1)体语：通过人体运动所表达的信息，如面部表情、步态、手势等。
(2)空间效应：对人们交流时的空间和距离的理解和应用。个体沟通交流时的空间和距离影响个体的自我暴露程度及舒适感。人们交往过程中应用的距离主要可分为四种：
亲密距离：人们能互相触摸的距离。用于安慰、爱抚、查体等活动时。
个人距离：约一臂长的距离。文化不同的人群交流时的个人距离差异显著。与亲密朋友交流，护士对病人解释治疗护理操作、进行护患沟通时常用此距离。
社会距离：用于工作单位或社会活动时，如护士与同事工作时或通知病人进餐时。
公众距离：用于上课、讲演等活动时。
(3)反应时间：反应时间的快慢可反应出对交流的认真和关注程度。
(4)环境因素：影响人们传递信息和舒适程度的因素，如光线、噪音、室温等。
例题：护理人员与患者进行交谈时采取的距离是
a、公众距离
b、亲密距离
c、个人距离
d、社会距离
e、距离越远越好
答案：c
三、沟通的层次
有四种层次，随着相互信任程度的增加，层次逐渐升高。
一般性交谈：是指在社交中一般应酬话。如“你好”、“今天天气真好”之类的语言。
陈述事实：是报告客观的事实，没有参与个人意见或涉及人与人之间的关系。
交流意见和感情：在此层次一般双方都已建立了信任，能自然表达出自己的想法和对各种事物的看法。
沟通的高峰：是一种短暂的、完全一致的感觉，只有在第三层次时偶尔自发地达到高峰。
在护患沟通中不要强求达到最高层次，只要双方在舒适的情况下沟通，就可达到良好效果。
四、有效的沟通与沟通技巧
1．有效沟通即信息接受者获得的信息与信息发出者所要表达的一致。沟通的结果是使双方相互影响，并建立一定的关系。
2．促进有效沟通的因素
(1)护士应具有良好的素质，即真诚、亲切、不批判、能保护病人隐私及具有敏锐的观察力等。
(2)沟通的环境应舒适，并利于保护病人隐私。
(3)促进有效沟通的一般技巧
全神贯注：关注病人的需求，不受外界环境干扰，避免表现出分心的小动作。
参与：适当参与，运用语言或非语言方式表示在倾听，且能理解对方的信息，可促进淡话进行。
倾听：倾听时应做到注意力集中、耐心，不因病人的语音、语速等而分心，不随便打断病人的谈话，不对病人进行是非判断，注意领会病人谈话的隐含深意，注意病人的非语言性沟通，同时可鼓励病人将非语言性信息用语言表达出来。
核对：交流中经常核对自己的理解，以确定获得信息的准确性。核对的方法有澄清问题、重复内容和总结归纳等。
反应：答复或示范对方叙述的内容，使病人重新评估他的谈话。
沉默：适当运用沉默的技巧，可使病人感到舒适，是一种重要的治疗方式。
提问：提问可引导谈话进行，提问有开放式和闭合式两种方式。开放式提问允许病人做出广泛的、不受限制的回答；闭合式提问只要求病人做肯定或否定的回答。
例题：护士在与病人进行语言交流中，下列哪项是错误的
a、全神贯注
b、认真倾听
c、适当反馈
d、观察反应
e、真诚，不隐瞒病情
答案：e
五、影响沟通的因素
1．信息发出者和信息接受者的个人因素包括生理、情绪、智了j、社会等因素。
2．环境因素包括光线、噪音、整洁度、是否利于保护隐私等。
3．不适当的沟通方式常见的有突然改变话题；急于陈述自己的观点，表达个人的判断；虚假或不适当的保证；迅速做出结论或解答；引用事实不当等。
六、治疗性沟通
1．概念治疗性沟通是以病人为中心，护士帮助病人进行身心调适，使病人从疾病状态向健康方向发展，能应对应激、调整适应，并与他人和睦相处的技巧。它是一般性沟通在护理实践中的应用，是有目的的护患沟通。治疗性沟通的内容是护理范畴与健康有关的专业性知识内容。
2．目的
(1)建立良好的护患关系。
(2)收集资料。
(3)促使病人参与治疗护理，积极合作。
(4)向病人宣教健康知识，提高其自我护理能力。
(5)为病人提供心理社会支持，促进身心健康。
3．特点护患双方围绕与健康有关的内容进行有目的的、以病人为中心的沟通。
4．实施过程
(1)准备与计划阶段：包括了解病人的基本情况，明确交流目的和内容，制定交流的提纲，提供适于交流的环境。
(2)沟通开始阶段：应尊重病人，有礼貌地称呼病人，主动介绍自己，并说明交淡的目的及所需时间，协助病人取舒适的体位。
(3)沟通进行阶段：应以病人为中心，鼓励病人交谈。交流时除采用一般性沟通技巧外，还可采用其他沟通技巧，如：
指导性交流技巧：病人向护士寻求指导，护士给予病人专业知识、经验的指导及帮助等。
非指导性交流技巧：病人在护士的支持和促进下，运用自身潜能找出、面对并解决问题。
提出问题：护土应多使用开放式提问。但应注意一次只提一个问题，并尽量使用病人能理解的语言，问题应简单、明确。
(4)沟通结束阶段：在沟通结束时应注意：
①根据实际情况和预期计划控制结束时间，结束时不提新问题。
②简单总结交流内容，核实记录的准确性。
③预约下次交流的时间和内容。
④对病人表示感谢。
5．治疗性沟通的障碍
(1)护士方面：护士同情心不够，准备不足或不善沟通。护士应避免产生以下情况：
①急躁。
②改换话题或打断患者谈话。
③主观武断，如“我要是你。我就愿意作手术”等。这样使患者感到护士不理解自己，甚至在责备自己。有时也会给患者增加新的负担。
(2)患者方面：对自己的疾病、健康状况、治疗措施不了解或记不住医嘱；或者由于理解能力有限，与医护人员缺乏共同的认识，使双方发生沟通障碍。
要解决沟通障碍，真诚的态度是帮助者最基本的条件。护：卜的真诚、高度的责任心、同情心就容易提高患者的信任。护士要宽容、大度并不断地提高自己的业务素质。在与患者交往中设身处地为患者着想，经常设法调整，选择最易被患者接受的方式进行沟通。
6．特殊情况下的沟通技巧
(1)在患者发怒时：护士应首先证实患者是否发怒，然后以语言或非语言行为表示对他的理解，再帮助患者分析发怒的原因，并规劝他做些其他的活动，有效地对待患者的意见、要求和重视满足他的需要是较好的解决办法。 |;$R�$EGJ9@
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(2)当患者哭泣时：最好能陪他呆一会(除非他愿意独自呆着)，可以轻轻地安抚他，在哭泣停止后，用倾听的技巧鼓励患者说出流泪的原因。
(3)抑郁的患者常说话较慢，反应少和不自然，护士应以亲切而和蔼的态度提出一些简短的问题，并以实际行动使他感到有人关心照顾他。
(4)与病情严重的患者交谈应尽量简短，不要超过10～15分钟；对无意识的患者，可持续用同样的声音说话，或用触摸等方法加强沟通效果。
(5)对感觉有缺陷的患者，如听力障碍者，讲话时应让患者看到你的脸部和口形，
并可用手势和脸部表情来加强信息的传递；对视力不佳的患者。在走进或离开病房时都要告诉患者，并告知你的姓名，及时对对方所听到的声音作出解释，避免或减少非语言性信息，要想到为这些患者补偿因看不见而被遗漏的一些内容；对语言障碍的患者，因无法表达，应尽量使用一些简短的句子，可以用“是”、“不是”或点头来回答，给对方充分的时间，态度要缓和，不可过急，也可用文字进行交流。
例题：与患者交谈过程中，可引起沟通障碍的是
a、豫交谈者经常保持目光接触
b、交谈过程中适当沉默
c、用复述强调患者陈述的关键内容
d、交谈过程中随改换话题
e、适时轻轻抚摸患者
答案：d
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