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1.某组织收集了个人电脑用户反应的意见，并归类如图： 数量 | __ 40| | | __ | | | | | | | | | | __ 20| | | | | | | __ | | | | | | | | | |___|__|___|__|___|__|___|__|______ 缺乏使 硬件 磁盘 先进软件 用知识 问题 问题 的使用问题 应用这些收集的信息，该组织应将注意力集中在： a:发生的个人电脑（使用）意见的总数；b:因磁盘与先进软件使用问题而发生抱怨的次数； c:因缺乏使用知识和硬件问题而发生抱怨的次数；d:解决所有抱怨的费用。 2.某大型银行开发了一个新的综合客户信息系统代替原先各自独立的存款、信贷和帐户管理系统。客户服务代理人一开始对新系统较为满意，后来他们发现帐户管理系统没有包括所有类型的帐户。因为这个缺陷，有一些满足条件的客户不能申请到贷款，他们提出要把业务转到其它银行。在对帐户管理系统进行修改，使之包括所有所需帐户类型后，客户服务代理人注意到合并顾客剖析图(consolidated customer profiles)偶尔存在人为抬高余额的现象。这类系统缺陷可以通过改善下列哪项程序得到最有效预防？ a:系统专人操作；b:应用控制检查； c:测试性程序；d:软件流程图分析。 
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